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【ウィズコロナとDX】変化した企業とそうでない企業の圧倒的差は《第2回》

前回の連載コラムでは、2020年が企業にとって変革の年であったということについてお話をいたしました。

>>第1回のコラム【2020年は企業の変革の年だった】をチェックする

新型コロナウイルスの感染拡大による、テレワークや在宅ワークの導入、それに伴うデジタル技術への投資など、これまでデジタルと無縁であった企業も早急に対応する事態となっています。この、デジタル化への対応の有無が、企業の今後の存続を左右すると言っても過言ではありません。

それは、新型コロナウイルスの影響で、企業を取り巻く現状や顧客のニーズが180度変化したからです。では、その変化とは具体的にどのような変化なのでしょう。そして、その変化に対応できなかった企業と、対応した企業では、今後どのような差が生まれてくるのでしょうか。

コロナで企業を取り巻く現状が変化

新型コロナウイルスの影響で、企業を取り巻く現状が変化した点として、大枠でピックアップすると下記の3つが上がります。

①サービス提供のオンライン化

②企業価値の評価が製品から体験へシフト

③データ取得、活用技術が発展

②の顧客体験に関しては、第4回の連載コラムで詳しく解説する予定です。

サービス提供のオンライン化や、データを活用したマーケティン手法のオンライン化などについては、変化対応まで至らぬともご体感された方も多いのではないでしょうか。

サービス提供のオンライン化

企業側のテレワークや在宅ワークの導入や、消費者の外出自粛の影響もあり、サービス提供の場はリアルの場からオンラインへと移行しました。

特に、三井住友カードが実施したオンラインサービス利用時のキャッシュレス決済調査によると、2020年4月~7月の間に通信販売でキャッシュレスを利用した方は回答者のうち78.4%に上るという結果になっています。更に2019年と比べて約3人に1人の割合となる35.6%が「増えた」と回答したことから、緊急事態宣言などの影響で外に出られない中自宅で商品の選択から支払いまでが済む利便性が利用者を急増させていると推測できます。

(出典:https://www.smbc-card.com/cashless/knowledge/online_service.jsp)

※調査対象者は「オンラインショッピング」「オンラインデリバリーサービス」「モバイルオーダー」のいずれかでキャッシュレス決済を使用した20代~70代までの男女500人。

このことから、生活用品の提供はもちろん、スマホの切り替え、各種サービスの申し込みなど、様々なサービスがオンラインへと対応し始めています。サービス開始に限らず、現状では、顧客対応についてもチャットで行う企業もあるようです。

企業価値の評価が製品から体験へシフト

サービス提供のオンライン化に伴い、企業価値の評価は、”製品”から”体験”へとシフトしています。

これまでは、サービスを導入することによって得られる体験よりも、商品やサービスそのものがどのくらいの価値があるのかという点で評価されるのが一般的でした。要は、利便性よりも、商品の価値に目を向ける人が多かったのです。

しかし、最近では、高級なものを保有するよりも、使い勝手がよく低コストに手に入れられるものに手を出す人が増えています。製品にスポットを当てた選び方ではなく、消費者本位の選び方にシフトしていると言えば分かりやすいでしょうか。

それは、オンラインで商品を選ぶうえで「自身がどのように活用するのか」「どのような体験が得られるのか」という点を重視しなければ、ネット上の口コミや値段だけで製品の価値を判断してしまうと、結果的にそれが思ったような活用効果を得られない可能性が高くなるという事が考えられるからでしょう。

データ取得、活用技術が発展

製品単体での評価から、サービス提供による体験全体での価値提供が可能になったことで、顧客の行動データを取得し、活用する技術が発展しました。利用者の属性だけでは分からなかった、最適な利用のタイミングやコンテンツ、コミュニケーションの提供ができます。

これは、新型コロナウイルスの影響で在宅ワークやリモートワークが浸透したことで、顧客との接点がオンライン化したことも、きっかけの一つとして考えられることです。というのも、これまでは基本的に、対面での営業を行い、コンサルを行ってきました。その中で、お客に最適なサービスを提供したり、コミュニケーションを取ったりしてきたわけです。

それがすべてオンライン化されたことで、顧客の情報をデータ化し、次のマーケティングや開発に活かすプロセスが確立されたと言えます。

変化に対応できなかった企業は淘汰されるのか

しかし、すべての企業がこの現状にいち早く気が付き、変化に対応したというわけではありません。気が付いていながら対応が追いついていない企業、今後も企業文化を変える予定はないという企業、さまざまあるでしょう。

変化に対応した企業とそうではない企業には、どのような差が生まれるのでしょうか。

優位性低下

1つは、優位性が低下することが考えられます。ここでいう優位性とは変化した企業と比べた時のことをさします。

サービス提供の場を次々とオンライン化し、顧客がより良い体験を得られるようデータを活用するなど、対応した企業と比べて、アナログで対応している企業は、間違いなく生産性と業務効率、顧客ニーズとのマッチングで差が出てくると考えられるでしょう。

既存企業との競争率激化

また、既存企業との差別化が図れず、競争率が激化することも考えられます。最悪の場合は、競争環境の土俵にも立てず淘汰されてしまう可能性もあるかもしれません。

新規参入企業との競争率激化

スタートアップ、ベンチャー企業は勢いがある企業が多くあります。事業内容だけでなく、社内用に導入しているシステムなども最新のサービスを吟味している場合が多いです。

そうすると、新規参入企業にも、顧客を奪われてしまう可能性もあるでしょう。

製品やサービスの低価格化

だんだんと製品が顧客に選ばれなくなってくると、製品やサービスの低価格化をせざるを得なくなってしまいます。そうすると、他企業と比べて、1つの製品を売って得られる単価が低くなるので、企業存続の危機に陥ってしまうケースも考えられるわけです。

現状でどんなに名のある企業の製品や、他サービスと比べ低価格な製品でも、顧客にサービスを利用するだけの価値を感じてもらうことができなければ選ばれません。これは、先述に申し上げた、企業価値の評価が製品から体験にシフトしているというところに繋がる部分でもあります。

企業価値の低下

顧客に選ばれなくなってくることで、おのずと企業価値も低下してしまいます。

コロナ禍で、市場の変化に対応した企業と、そうでなかった企業の圧倒的差に繋がる部分といえば、まさに『企業価値の低下』です。

第一回のコラムでお伝えした、デジタル化への投資、そして市場の変化への対応は、今後ウィズコロナで企業価値を高めながら存続していくために重要なポイントとなるといえるでしょう。

これがいわゆる企業の『DX化』であるというわけです。

第三回のコラムでは、企業が『DX化』に対応していく上での障壁となるもの、そしてそれに対する対応策について解説していきます。

>>第1回のコラム【2020年は企業の変革の年だった】をチェックする

>>第3回のコラム【DXの障壁となるもの】をチェックする

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