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【ウィズコロナとDX】DX化で成功するための秘訣《第4回》

前回の【ウィズコロナとDX】第3回では、DXの障壁となるものについて解説いたしました。人材不足や既存システムの老朽化等、様々な問題はありますが、それでも、ウィズコロナを生き抜くには他企業と協力をしたり、施策を練り続けながら、DXをすすめていかなければなりません。

>>DX化の障壁となるもの《第3回》を確認する

今回は、【ウィズコロナとDX】の完結編として、企業が「DX」を円滑にすすめ、成功させる秘訣を解説していきます。

DXの「成功」といえる条件は○○の向上

そもそも、DXは”デジタルを使った企業の変革”をさす言葉です。定義が曖昧であるがゆえに、成功不成功の基準は何なのかと疑問に思われている方も多いでしょう。

DXの目的はそれぞれの企業で違いますが、どの業種でも目指すところは「デジタル技術を活用して、生み出された商品やサービスによって、”顧客の支払い意思額を向上”させること」だと思うのです。

ですから、DXの成功と言える条件は、以下のような項目があげられると考えます。

・企業内の生産性が上がり、サービス開発にリソースを割くことができた

・より良いサービスを生み出すことができた

・顧客満足度を向上させることができた

・サービスの価格が上がっても購入してくれる人が増えた

尤も、企業は顧客から得る利益と、サービスを提供する為のコストの差が「企業の利益」であり、その差がプラスに大きければ大きいほど、企業として多くの利益を得ていることになります。サービスを提供するためのコストの中には、人件費や家賃、電気代はもちろん、DX化に必須なデジタルテクノロジーの導入費用なども入ります。

つまり、これらの「コスト」を加味しても、企業が顧客から得られる利益が結果的に”大きく”なれば、DXに成功したといえるということです。

企業内の生産性が上がりサービス開発にリソースを割くことができた

例えば、デジタル技術を導入して、これまで人手を割いて作業をしていた部分をデジタル技術で自動化してしまうのです。そうすることで、サービス開発や他の人手が必要な作業にリソースを割くことができるようになり、企業内の生産性向上が期待できるでしょう。

より良いサービスを生み出すことができた

そして、サービス開発に多く時間や人件費をかけられるようになったことで、より良いサービスを生み出すことにもつなげられるはずです。

顧客満足度を向上させることができた

より良いサービスを提供できれば、さらなる顧客満足度の向上が期待できるでしょう。顧客満足度が上がれば、おのずと新規顧客も増え、売り上げアップに繋がります。

サービスの価格が上がっても購入してくれる人が増えた

サービス自体の質が良く、サービスに”ファン”がつくと、今度は少々価格が上がっても既存顧客はもちろんはなれず、購入してくれる人も更に増える可能性があります。

それが前述にあげた、「支払意思額の向上」です。支払意思額とは、商品やサービスに対して、顧客が払ってもよいと考える最大の金額のことをさします。

例えば、Appleが発売しているスマートフォン「iPhone」を購入するとき、”7万円以内なら購入してもよいな”と考えているとします。これは、市場に既出しているスマホの値段と、顧客自身がiPhoneに見出している”価値”によって決めているでしょう。

そして発売されたiPhoneが10万円だった場合、買わないと答える方が多いと思われるのではないでしょうか。でも、良く考えると追加されたサービス内容や、機能によっては「7万円までなら」と思っていても、「10万円出してでも購入したい」と思うようになる場合もあるのです。

これが、いわゆる「支払意思額の向上」です。実際に、iPhoneは現在10万円を超える事が当たり前になってきましたが、iPhone6など以前の機種では6~7万円程度が相場でした。おそらくこの頃のiPhoneユーザーは次の機種が出た時”7万円~8万円までだったら購入しよう”と考えていた方が多いはずです。

iPhoneは新機種発売のたびに大幅な機能追加や時代やニーズに合ったサービス追加したことで、販売台数を拡大し続けています。今では自然と「iPhoneは10万円を超えるもの」という認識を持っている方も少なくありません。

このように、どんなにデジタル導入やサービス開発にコストをかけても、顧客の支払意思額の引き上げによってマネタイズを取ることができることこそが、DXの「成功」の条件と言えるでしょう。

DXを成功させるための秘訣

DXを成功させるために多くの企業が、”より良いデジタル技術を導入すること”に着目しながら、企業内のインフラ整備に時間をかけているのではないでしょうか。

しかし、DX化の本質は”デジタル技術を導入すること”ではありません。デジタル技術を大いに活用して、顧客の”支払意思額向上”をさせることです。

そのためには、

・顧客ニーズの吸い上げ

・あるべき姿とシナリオを示す

・ITの可能性を最大限に活かす

・”新常識”で選択肢を模索

ということが重要です。

顧客ニーズの吸い上げ

まずは、既存顧客が今利用しているサービスにどのような不満を持っているのか、もしくは類似サービスにおいて、市場ではどのような事が求められているのか、本質的な顧客ニーズを吸い上げます。

分かりやすい例を出せば、昨年NTTがドコモに対してTOBを実施し、ドコモはNTTの完全子会社となりました。このM&Aは、NTTのITに対するノウハウやその他事業をドコモと共有することで、ドコモの全体的な利益を底上げし、「携帯料金値下げ」に対応する事も目的の1つでした。

NTTがドコモを完全子会社化!TOB総額は約4兆円の大規模M&A

実際、携帯料金の値下げは菅首相の目玉政策ともいわれ、注目されているものです。いち早く顧客ニーズに対応し、新サービスを打ち出したドコモは今後、更に売上を伸ばしていくことでしょう。

あるべき姿とシナリオを示す

顧客ニーズを吸い上げたうえで、どのようなサービスがあると求められるのか、そしてどのような対策を打てば対応ができるのか、あるべき姿とシナリオを示します。

どこにデジタルの導入が必要なのか、どこに人件費やその他コストが偏っているのか等を明確化するのもここの作業の1つです。

ITの可能性を最大限に活かす

デジタルを導入する箇所が決まれば、後はITの可能性を最大限に活かすことができるよう、沢山のアイディアを出します。ITリテラシーの高い人材が居なければ、大いにM&Aやアウトソーシングを利用して、未来投資をしましょう。コストをかけて環境を整え、結果的に収支が合えば「DX」は成功することができるのです。

・どのタブレットがコストパフォーマンスが高いのか、

・どのソフトウェアが最適なのか

・どのツールを使えばサービス開発の生産性を高められるのか

など、企業のDX化の「シナリオ」にふさわしい手段として適切な”IT”を選択し、更にはそれを最大限に活用するための手順や、使いこなすためのスキルを身に着ける方法までを明確化しておきましょう。

”新常識”で選択肢を模索

歴史ある企業は特に、実績や経験があればあるほど新しい事を行うことに躊躇指定s舞います。ITは日々目まぐるしく常識を塗り替えています。DX化を成功させるためには、その新常識の中で選択肢を模索していかなければなりません。

企業の人材不足問題がDX化の大きな壁となっていると解説しましたが、大企業では決まった部類の人材ばかりを入社させるあまり、企業文化が固定され、新しい意見やニーズを取り入れられる環境にないことも考えられます。DX化をすすめていく上でITの可能性を正しく理解し、新しい文化を築いていくことも重要であるということです。

DXでウィズコロナを生き抜こう

本連載記事【ウィズコロナとDX】では、収束の見えないコロナ禍における企業の変革として、「DX」に注目し解説してまいりました。

新型コロナウイルスの感染拡大の影響で企業に求められること、企業が求められること、どちらも大きく変化しました。今もなお変化し続ける現状の中で、企業が今後生き残っていくためには、「DX化」は必須の企業戦略であると言えるでしょう。

人材不足、コスト不足、色々障壁になりうるものは考えられますが、今は未来投資の時期として、人材確保やデジタル投資を行いながら新しい文化を築こうとする姿勢が大切です。

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